تجاوز إجابات الحوار الأصيل
من روزي الروبوت إلى المحادثات الحقيقية
تذكر روزي الروبوت من الجيتسون؟ لم تكن مجرد مدبرة منزل. لقد كانت لمحة عن مستقبل حيث يمكن للتكنولوجيا إجراء محادثة ، والمساعدة في المهام اليومية ، والشعور بأنها جزء تقريبًا من الأسرة.
كانت روزي يمكن أن تتعامل مع روتينها بسهولة ، لكن الوعد الحقيقي هو ما مثلته: عالم يمكن أن تشارك فيه الآلات في حوار أصيل وتكييف المحادثة والمهام التي يؤديها لتلبية هذه اللحظة.
من نواح كثيرة ، كانت خدمة العملاء الذكاء الاصطناعي تطارد تلك الرؤية. لكن معظم الحلول لا تزال عالقة في المراحل المبكرة.
لماذا تقصر الوكلاء الموجهة
يلتزم وكلاء الذكاء الاصطناعى الموجهة في القنوات الرقمية أو الصوتية بالنص. هم:
- أجب على مجموعة ثابتة من الأسئلة
- اتبع التدفقات المحددة مسبقا
- قم بتسليمك إلى إنسان عندما تقود المحادثة
متعاون؟ نعم. طبيعي وجذاب؟ ليس تماما.
قفزة إلى الذكاء الاصطناعي للمحادثة المستقلة
والخطوة التالية هي عملاء الذكاء الاصطناعى الذاتي الكامل. هؤلاء الوكلاء لا يجيبون فقط على الأسئلة-إنهم يشاركون في حوار حقيقي وخلفي. يمكنهم:
- فهم النية في الوقت الفعلي
- الاستجابة بشكل طبيعي وتكييف الحد من المشاركين
- التعامل مع الانقطاعات وطلبات متعددة دون فقدان الموضوع
- اتخاذ الإجراءات واستكمال المهام بشكل مستقل
عندما تتجمع هذه القدرات ، تشعر التجربة بسلاسة ، تشبه الإنسان ، وسهلة-سواء تم حل مشكلة إعداد الفواتير ، أو تحديث حساب ، أو معالجة شيء أكثر تعقيدًا.
لماذا لا يزال الصوت يفوز
على الرغم من نمو الدردشة والرسائل ، يظل الصوت هو الانتقال إلى الإلحاح أو التعقيد أو المشاعر. إنها الطريقة الأكثر طبيعية التي نتواصل بها ، ونحمل النغمة ، والسرعة ، والانحدار التي لا يمكن أن تتطابق الكلمات على الشاشة.
لهذا السبب يتعين على صوت الذكاء الاصطناعي العمل في السرعة البشرية – فهم على الفور ما يقال ، والتعرف على المشاعر ، والرد دون تردد.
اللغة مهمة أيضا. يريد العملاء التفاعل في لغتهم المفضلة ، ووكلاء الذكاء الاصطناعى المستقلين الذين يمكنهم تبديل اللغات في منتصف الطريق ، مما يجعل المحادثة تتدفق بشكل طبيعي وتجعل كل عميل يشعر بأنه مفهوم.
رفع الشريط لخدمة العملاء
تنتقل منظمات التفكير إلى الأمام بالفعل من المرشد إلى الذكاء الاصطناعى المستقلة لتقديم نوع الخدمة التي يفضلها العملاء بالفعل. انهم:
- توصيل القنوات الرقمية والصوتية
- أتمتة العمل المعقد من البداية إلى النهاية
- جعل كل محادثة تشعر بأنها شخصية وطبيعية ، بغض النظر عن القناة أو اللغة
Kore.ai’s AI for Service Platform يجعل هذا التحول ممكنًا. فهو يجمع بين الذكاء الصوتي في الوقت الفعلي مع عوامل الذكاء الاصطناعى المستقلة التي يمكنها حل المشكلات دون تسليم ، وإعطاء الوكلاء البشرية السياق الصحيح عند الحاجة إلى التصعيد ، والحفاظ على التفاعل يتدفق مثل محادثة طبيعية.
النتيجة: قرارات أسرع وعلاقات عملاء أقوى وخدمة تشعر أنها سهلة على كلا الجانبين.
خاتمة
مستقبل تجربة العملاء لا يتعلق بما إذا كان يحدث على القنوات الصوتية أو الرقمية. يتعلق الأمر بالكيفية التي يمكن أن تتصل بها منظمة العفو الدولية بشكل طبيعي وفهمها والتصرف في الوقت الفعلي ، بأي لغة ، على أي قناة.
الشركات التي تحصل على هذا الصحيح ستحدد المعيار الجديد للخدمة.